薬局のとりくみ
患者コミュニケーション

薬ではなく、患者さんと向き合う。 「ありがとう」がとびかう薬局を目指して。

目黒区つるさん薬局
鶴原伸尚先生

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東京都目黒区、中目黒駅西銀座商店街に構える『つるさん薬局』。 その代表を務める鶴原伸尚先生は、「薬局は劇場であり、薬剤師はエンターテイナーでなければならない」また「薬局は患者さんとの勝負の場である」と語ります。 その言葉が意味すること、また鶴原先生が実践していることはどのようなことか、お話をお伺いしました。

すべての患者さんに満足していただくために
積極的なコミュニケーションは必要不可欠

つるさん薬局に訪れる患者さんの特徴を教えてください。
当局の隣が耳鼻咽喉科の医院ということもあり、そちらの患者さんが全体の5割ぐらいを占めます。耳鼻科に関しては、乳児・幼児といったお子さんの割合が多いですね。もちろんそれ以外にも高齢の方まで、幅広い世代の、幅広い症状に対して調剤を行っています。

普段患者さんと接する中で、心がけていることは何ですか?
まず第一に「薬局は劇場、薬剤師はエンターテイナー」でありたいと思っています。私は観劇をした際、終演後のカーテンコールで出演者が汗だくになりながら見せる達成感に満ちた表情に感動するんですが、それと同じように、薬剤師も患者さんに感動を与えながら、患者さんと接した際にやり切ったと思えることを大事にしたいんです。理由はさまざまあるとは思いますが、当局を選び、わざわざ足を運んでくれるわけですから、患者さんに感動を与えて笑顔で帰ってもらいたい。その点で、常に患者さんと1対1で勝負をしている感じですね。患者さんから「ありがとう」と言ってもらえたら「よし、勝った」とうれしくなります(笑)。

その「ありがとう」をもらうために工夫していることとは、どのようなところでしょうか。
患者さんのモチベーションがどこにあるのかを、常に探しています。もちろん人それぞれなんですが、ここ最近はIT化が進む中で個人が孤立化していて、老若男女ともに『愛に飢えてるな』という印象を多く受けます。だから、お子さんであれば帰り際にハイタッチをするとか、お年寄りであれば肩をポンと叩いてあげるとか、直接的な触れ合いを意識するだけでも笑顔は引き出せます。
また、特に高齢者ですが、そこまで生きることへの執着心がなくなってくると、病気を治したいというよりも、まずは「楽しく生きたい」という想いがあると思うんです。例えば「早くお迎えが来ないかしら」なんて言う患者さんには「そう言って、また来週も来て同じこと言うんでしょ?」とか、ジョークで返すようにすると、その患者さんも笑ってくれるものです。

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