取材記事

“未来型の服薬指導”を目指し、
勉強会や接遇改善に取り組む

きく薬局平塚店 西田彩生先生

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現在務めている薬局は学生時代の実務実習先であり、患者さま個々の病態のみならず、生活状況などバックグラウンドに至るまで詳しく聞き取り、それをしっかりと薬歴に残す、そんな服薬指導を行っている同社の取り組みに感銘を受け、株式会社メディックスへの入社を決意した西田先生。実務実習で薬局薬剤師として働くことに魅力を感じた西田先生は、社内の勉強会や接遇力向上に対して積極的に取り組みを行っている。

患者さまへの有益な服薬指導を目指し、
自分の中でブラッシュアップした情報を勉強会で発信

以前、新規個別指導を受けた他店舗の薬歴を見る機会がありました。そこで副作用確認をする際、「現時点の症状確認」だけでなく「服薬後に起こりうる副作用の事例を想定して伝える“未来型の服薬指導”」が必要であると学びました。それは今までの自分の服薬指導で不足していた部分でしたので衝撃を感じました。”未来型の服薬指導”は服薬指導、薬歴がより患者さまにとって本当に有益な情報になると感じました。
例えば、血圧の薬を飲んでいて今は安定していても、夏になり血圧が下がってくると、ふらつきなどの副作用が出ることもあると事前にお伝えしておくことで副作用の重篤化を予防することができます。あらかじめ伝えておくことで副作用が出た際のフォローとなりますし、服薬後のフォローアップを見据えた指導を行うことで、患者さまとの信頼関係にも繋がると考えるようになりました。

その後、昨年5月にエリアマネージャーから「勉強会をしてみないか」とお声がけを頂きました。自分が学んだ“未来型の服薬指導”を含めた内容をもう一度ブラッシュアップし、エリア内の後輩スタッフと共有することができれば、より患者さまにとって有益な指導に繋げられるのではないかと考え、勉強会の講師を受けることにしました。大勢の前で話した経験がなかったので少し不安でしたが、「薬歴の書き方や服薬指導」を勉強会のテーマに据え、何度も上司やエリアマネージャーに相談しながら、3ヶ月かけて念入りに準備を行いました。

接客業の経験を活かし、
コミュニケーションの取り方を含めた服薬指導を実施

勉強会は約20名参加してくださったのですが、勉強会終了後にとったアンケートで自分が一番伝えたかったポイントとは少しずれた感想を記載していた方がいらっしゃいました。人に伝えることの難しさを改めて痛感し、自分が大切だと感じていることを相手にも同じように感じてもらうための伝え方をもっと工夫するために、勉強がもっと必要であることに気づきました。

“未来型の服薬指導”を店舗で取り入れた時は、勉強会の反省を活かし、伝え方の部分も含め『患者さまとのコミュニケーションの改善』を意識していきました。
薬剤師は上から一方的に指導してしまいがちですが、こちらが雰囲気を良くしなければ患者さまも心を閉ざしたままで帰られてしまいます。こちらはなるべく心を開いた状態で、患者さまを受け入れる姿勢を見せることが大事だと考えました。私は学生時代にアルバイトで接客業をやっていた経験を活かし、患者さまの表情を読み取りながら、「この薬剤師さんにはなんでも聞いてみよう」と思ってもらえるような明るい雰囲気づくりと接遇を意識しています。
併せて気を付けなければいけないのは、患者さまによっては聞かれることが負担に感じられる方もいるということです。個々に合わせた情報の聞き取りをするように心がけています。
例えば、ご高齢の方や症状が重く来局することが困難な患者さまには「何かあった時は電話でも構わないので連絡してください」、「検査値を見て副作用が出ていないか確認をしたいので、よろしければ検査結果が出たら見せてください」とこちらが伝えしたいことを患者さまの負担にならないような言い方で接するようにしています。

検査値を見せに来てくれる方や
電話相談をくださる患者さまが多くなった

お客さまとのコミュニケーション、接遇を心がけた結果、患者さまから電話で相談を受けることが増えました。処方せんが出ていない時でも、検査結果が出た時は帰りに薬局に立ち寄り、検査値を見せにきてくれる患者さまなどもいらっしゃいます。
現在7名のかかりつけの患者さまを担当していますが、会社全体でかかりつけ薬剤師の制度を多くの方に知ってもらうため、今年、全店でアンケートを実施しました。その結果、「このような制度があるのであればお願いしたい」と、かかりつけ薬剤師の契約に繋るケースが全店で多くありました。まだご存知ない患者さんにメリットをちゃんと発信していく必要があると考えています。

未来を見据え、自分発信で
薬剤師業務をより良くしていきたい

今後も勉強会は継続していきたいですし、かかりつけ薬剤師について患者さまのメリットを多くの方にお伝えしていきたいと考えています。また、管理薬剤師の私はメーカーさんからも多く情報をいただける状況にあるため若い勤務薬剤師に対して情報を落とし込み、薬局・薬剤師の未来を見据えた勉強を中心にやっていければと思っています。
勉強会を取り組む前までは、私は受け身の立場で業務をこなしていました。これからは自分の思うことを発信して、周囲の薬剤師のモチベーションや業務の質の向上、環境改善などに働きかけていきたいと思います。

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