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薬剤師調査レポート

製薬企業のおくすり相談窓口への
お問合せに関するアンケート

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製薬企業のお薬相談室では、お問い合わせに対し円滑に回答するための様々なサービスが展開されています。
今回はその中でも特に「くすり相談窓口(コールセンター)」と「FAQ」の二つに着目し、薬剤師のみなさまがどのように活用されているのか、どんなメリット・デメリットを感じているのかを調査しました。
ぜひご参考にしてください。

実施時期2020年9月
サンプル数ネクスウェイ アスヤク仲間 366名
手法WEBアンケート

Q1_ この4月以降に製薬企業のくすり相談窓口(コールセンター)にお問い合わせはされましたか?

Q2_ 設問1で「はい」とお答えいただいた方にお伺いします。何社くらい利用しましたか?

Q3_ 設問1で「はい」とお答えいただいた方にお伺いします。
休日・夜間のコールセンター利用はありましたか?

Q4_ 設問1で「はい」とお答えいただいた方にお伺いします。
コールセンターへの問い合わせによって問題は解決しましたか?

Q5_ 設問4で回答した理由を詳しく教えてください。

使用期限や在庫状況、薬の取り扱いなど基本的な薬の情報確認のためにコールセンターを利用する場合、解決に至ることが多いようです。
安全性にかかわる高度な内容に関して問い合わせる場合も、現時点での学会情報や前例を紹介していただけたとの声が挙がっています。

Q5_ 設問4で回答した理由を詳しく教えてください。

一方で添付文書やパンフレットなど、自分で調べて分かる範囲以上の情報は得づらいとの回答も集まっています。
また、確実にエビデンスのあるもの以上の回答が得られないとの声も挙がっています。

Q6_ 4月以降に、製薬企業のWebサイトから医療用医薬品に関するFAQを閲覧した経験はありましたか?

Q7_設問6で「ある」とお答えいただいた方にお伺いします。
何社くらい利用しましたか?

Q8_ 設問6で「ある」とお答えいただいた方にお伺いします。
製薬企業Webサイトの医療用医薬品に関するFAQ利用によって問題は解決しましたか?

Q9_設問8で回答した理由を詳しく教えてください。

簡単な質問に関してはFAQで解決することも多いようです。
問い合わせの必要もなく即座に疑問が解決する点、知りたい情報がFAQにまとまっている点を良いと感じる回答が集まっています。

Q9_設問8で回答した理由を詳しく教えてください。

一方でFAQでは求めるレベルの情報が載っていないとの声も挙がっています。
また、会員登録をしなければならないことが障壁となりFAQの閲覧に至らないこともあるようです。

Q10_平日日中のコールセンターに加えて、製薬企業に要望する情報チャネルを全て選択してください。

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